BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Universitas Jember adalah
salah satu lembaga pendidikan yang memiliki visi dan misi. Visi Universitas
Jember adalah sebagai lembaga pendidikan tinggi yang berkualitas, berwawasan
lingkungan dan berkemampuan mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni
(IPTEKS) bagi kepentingan kemanusiaan terutama kearah perkembangan agro
industri.
Sedangkan Misi UNEJ adalah :
a. Meningkatkan
dan mengembangkan pendidikan akademik dan profesional, penelitian, pengabdian
kepada masyarakat yang berkualitas secara berkelanjutan bagi kepentingan
kemanusiaan;
b.
Meningkatkan
kualitas dan mengembangkan sistem manajemen kelembagaan;
c.
Membina
dan mengembangkan jaringan kerja sama dengan lembaga lain di dalam dan luar
negeri.
Sesuai dengan
Visi dan Misi di atas, diharapkan mahasiswa UNEJ memiliki mental kuat yang
dilengkapi dengan penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang
kependidikan atau non pendidikan sehingga mampu menciptakan lapangan pekerjaan
serta mampu bersaing dalam kerja di era globalisasi.
Program studi
Manajemen adalah salah satu program studi di Fakultas Ekonomi yang mendukung
pelaksanaan kegiatan yang berorientasi pada peningkatan sumber daya manusia.
Program studi ini bertujuan menghasilkan intelaktual ekonomi yang memiliki kualifikasi,
kompetensi dan kewenangan sebagai profesional di bidangnya. Disamping itu,
program studi ini diharapkan menghasilkan sarjana yang memiliki sikap, nilai
dan tanggung jawab yang dilengkapi dengan wawasan luas serta pengetahuan teori
sebagai profesional.
Dewasa ini
persaingan di dunia kerja semakin tinggi. Seperti diketahui bahwa dunia kerja
merupakan dunia yang syarat akan persaingan dan keterampilan. Ijasah saja tidak
cukup untuk menembus pasar kerja yang juga semakin ketat. Fakta di lapangan
membuktikan banyaknya para sarjana muda yang masih belum juga mendapatkan
pekerjaan. Hal ini mengisyaratkan bahwa, untuk dapat menembus pasar kerja saat
ini, maka ada banyak hal yang harus di perhatikan. Salah satunya faktor
pengalaman dan keterampilan kerja. Kedisiplinan juga menjadi faktor utama yang
perlu diperhatikan bagi seorang pekerja. Sehingga di harapkan bahwa setidaknya
ketiga hal tersebut dapat terbentuk melalui kegiatan Kuliah Kerja (KK).
Kuliah Kerja
adalah kegiatan nyata di lapangan (industri, atau badan usaha lain) untuk
memperoleh pemahaman dan keterampilan yang dilaksanakan dalam periode waktu
tertentu, sehingga dapat meningkatkan profesionalisme para mahasiswa sesuai
dengan disiplin ilmunya. Mata kuliah KK diambil sebagai salah satu cara atau usaha
untuk mendidik mahasiswa diharapkan dapat memiliki suatu pengalaman untuk
menerapkan ilmu yang telah didapat dibangku kuliah serta mengaplikasikan di
dunia kerja.
Sesuai dengan
bidang yang dilaksanakan yaitu bidang Manajemen Pemasaran, maka sebagai mahasiswa
yang menempuh program kuliah kerja (KK) memilih PT. PLN (Persero) Distribusi
Jawa Timur Unit Pelayanan dan Jaringan Jember kota sebagai obyek kuliah kerja.
Hal ini disebabkan karena PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang telah lama berdiri dan merupakan salah satu perusahaan besar di
Indonesia. Selain itu PT. PLN (Persero), sebagai satu – satunya perusahaan
penyedia listrik dan merupakan salah satu perusahaan yang paling berpangaruh
dan tetap bertahan di Indonesia, sehingga PT. PLN (Persero) dapat dipastikan
telah memiliki sistem manajemen yang baik dan layak untuk dipelajari
PT. PLN
(Persero) merupakan penyedia jasa listrik yang selalu berhubung erat dengan
masyarakat, karena merupakan produk yang selalu dibutuhkan masyarakat untuk
keperluan sehari – hari. Dari berbagai layanan yang ditawarkan PT. PLN
(Persero) misalnya Pemasangan Listrik Prabayar, Pemasangan Listrik Pasca Bayar,
Permintaan Pelayanan Migrasi Listrik, Pelayanan Permintaan Perubahan Daya,
Pelayanan Permintaan Perubahan Nama Pelanggan, Permintaan Perubahan Golongan
tarif, dan Permintaan Penyambungan Sementara.
Dari berbagai
macam pelayanan yang ditawarkan PT. PLN (Persero), masih banyak konsumen yang
kurang memahami proses penyambungan baru listrik dan pelayanan – pelayanan yang
lain. Misalnya, Listrik Prabayar merupakan layanan baru dari PT. PLN (Persero)
dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar sehingga
konsumen dapat menghemat listrik secara lebih transparan. Penambahan dan
Pengurangan Daya merupakan layanan PT. PLN (Persero) yang dapat menambah dan
mengurangi daya lisrik yang dibutuhkan konsumen.
Dari
penjelasan diatas penjelasan di atas memilih untuk membahas lebih detail jasa
PT. PLN (Persero) dengan judul “Prosedur Administrasi Pelayanan Penyambungan
Baru Listrik Prabayar dan Perubahan Daya”
1.2
Tujuan dan Manfaat
1.2.1 Tujuan Kuliah Kerja
Tujuan Kuliah Kerja yang dilaksanakan
adalah :
a. Untuk
membangun prosedur administrasi pelayanan pemasangan baru listrik prabayar;
b.
Untuk
mengetahui prosedur administrasi pelayanan penambahan dan pengurangan daya;
1.2.2 Manfaat Kuliah Kerja
Pelaksanaan Kuliah Kerja
ini memberikan manfaat bagi mahasiswa, perguruan tinggi serta sebagai instansi
terkait.
a.
Manfaat
Bagi Mahasiswa
1.
Merupakan
sarana untuk meningkatkan, memperluas dan mengaplikasikan teori yang telah
diterima di bangku kuliah;
2.
Melatih
agar tanggap dan peka dalam menghadapi situasi dan kondisi yang tidak selalu
sama antara teori dan praktek dilapangan;
3.
Mempraktekan
ilmu yang telah didapatkan terutama yang berhubungan dengan sistem manajemen
perusahaan;
4.
Dapat
memperoleh pengalaman yang sangat berharga dan tambahan wawasan ilmu sebagai
pelajaran mengenai sistem manajemen perusahaan yang bergerak dibidang
perseroan.
b.
Manfaat
Bagi Fakultas dan Universitas
1.
Sebagai
salah satu upaya memberikan pengetahuan yang tidak diberikan dalam perkuliahan;
2.
Sebagai
pengenalan bagi mahasiswa dengan dunia kerja dan instansi terkait dalam
meningkatkan kreatifitas;
3.
Dapat
memberikan pengertian khusus mengenai pentingnya atau keuntungan yang didapat
dari sektor BUMN khususnya PT. PLN (Persero).
c.
Manfaat
Bagi Instansi Tempat Kuliah Kerja
1.
Diharapkan
setelah berlangsungnya Kuliah Kerja akan timbul hubungan timbal balik yang baik
antara mahasiswa yang melaksanakan Kuliah Kerja yang dilaksanakan;
2. Adanya
rasa memberi dan menerima dalam bidang wawasan dan ilmu pengetahuan antara
mahasiswa dan instansi tempat Kuliah Kerja berlangsung;
3. Mendapatkan
bantuan dari pihak yang mengikuti Kuliah Kerja dalam mengembangkan program dari
jasa yang ada sesuai dengan perkembangan ilmu yang ada sekarang.
d.
Manfaat
Bagi Pengembangan Ilmu
1.
Sebagai
salah satu referensi dalam menerapkan teori – teori ilmu manajemen yang selama
ini telah ada
2.
Dapat
dijadikan pembelajaran, maupun pengembangan lebih lanjut agar bisa didapat
praktek manajemen yang lebih efektif;
3. Dapat
memberikan pengetahuan baru mengenai perkembangan teori manajemen perusahaan
yang ada untuk menjadi lebih baik, karena akan selalu ada perilaku atau hal –
hal baru yang tidak terdapat dalam teori yang sudah ada.
e.
Manfaat
Bagi Masyarakat Luas
Dengan adanya laporan ini, masyarakat
dapat mengetahui langkah – langkah
serta ketentuan dan persyaratan yang harus dilakukan dalam menggunakan layanan
PLN.
1.3
Pelaksanaan Kuliah Kerja
1.3.1 Objek Kuliah Kerja
a.
Nama
Obyek
Kuliah
Kerja (KK) dilaksanakan pada PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota.
b.
Alamat
JL.
P.B Sudirman No 124 Jember
Telepon
: 0331 – 410123, 0331 – 411123.
c.
Bidang
Usaha
Pelayanan
dan pemenuhan kebutuhan listrik bagi masyarakat
1.3.2 Pelaksanaan Kuliah Kerja
Pelaksanaan Kuliah Kerja pada PT. PLN
(Persero) Rayon Jember Kota dilaksanakan selama 30 (tiga puluh hari) efektif,
terhitung mulai tanggal 02 April – 30 April 2012 sesuai dengan persetujuan
instansi terkait dengan pelaksanaan Kuliah Kerja. Kuliah Kerja ini dilaksanakan
pada hari efektif dalam satu minggu yaitu hari Senin – Jum’at, mulai pukul
07.30 – 16.00 WIB.
BAB 2. GAMBARAN UMUM OBYEK KULIAH
KERJA
2.1 Sejarah
Perkembangan PT. PLN (Persero)
2.1.1 Latar Belakang Industri Kelistrikan di Indonesia
Industri
kelistrikan di Indonesia dimulai sejak tahun 1898 pada masa pemerintahan Hindia
Belanda. Pengelolahan industri listrik pada saat itu dilakukan oleh pemerintah
Belanda dengan perusahaan listrik swasta. Sejarah perkembangan industri listrik
di Indonesia dapat dibagi menjadi beberapa periode seperti pada Tabel 2.1 :
Tabel
2.1 Sejarah Perkembangan Industri Kelistrikan di Indonesia
No
|
Periode
|
Deskripsi
|
1
|
1893
– 1943
|
Perusahaan
Listrik Hindia Belanda, yaitu s’Lands Waterkracht Bedriven (LWB)
|
2
|
1943
– 1945
|
Perusahaan
Listrik Jaman Jepang, yaitu Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha
|
3
|
1945
– 1950
|
Perusahaan
listrik pemerintah Indonesia yang dilakukan oleh Jawatan Listrik dan Gas
|
4
|
1951
– 1984
|
Pengelolaan
industri listrik nasional dilakukan oleh Perusahaan Listrik Negara.
Pemerintah membentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU –
PLN). Kemudian (BPU – PLN) dipecah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN)
dan Perusahaan Gas Negara (PGN)
|
5
|
1984
– sekarang
|
Penyediaan
tenaga listrik dilakukan oleh Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara yang
kemudian pada tanggal 1 Agustus 1994 berganti nama menjadi PT. PLN (Persero)
|
Sumber
: PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012
2.1.2 Sejarah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa
Timur
Berdasarkan
keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Nomor : Ment, 16/ 1/20 tanggal 20
Mei 1961 diantaranya disebutkan didaerah – daerah, dibentuk daerah EXPLOITASI
yang terdiri dari 10 Daerah Explotasi Listrik Umum (Pembangkit dan Distribusi)
dimana untuk Wilayah Jawa Timur adalah Exploitasi IX yang melaksanakan fungsi
pembangkitan dan pendistribusian tenaga listrik.
Berdasarkan
Keputusan Direksi PLN Nomor 054/ DIR / 73 pada tanggal 23 Oktober 1973, Nama
PLN Distribusi I/ Pembangkit I, dan kemudian diubah menjadi PLN Wilayah XII
berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 012/ DIR/ 1976 pada tanggal 25 Februari
1976.
Selanjutnya
sejak tanggal 3 Juli 1982 dengan Keputusan Direksi No 042/ DIR/ 1982 nama PLN
wilayah XII berubah lagi menjadi PLN Distribusi Jawa Timur, dengan tugas dan
tanggung jawab mengelola pendistribusian tenaga listrik di Jawa Timur sampai
dengan saat ini.
Bahwa
sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga listrikan sebagian
tertuang dalam keputusan Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 39 / KEP / MK. WASPAN / 9 / 1998 serta
kebijakan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat tentang PT. PLN (Persero) Distribusi
Jawa timur diarahkan kepada stagic
bussines unit/ investment centre.
Seiring
dengan itu dan dalam rangka optimasi Corporate Gain dan penyusunan
organisasinya berdasarkan Value Chain, sehingga tugas pokok dan susunan seperti
yang telah ditetapkan dengan Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara
Nomor 154.K/ 023/ DIR/ 2001 tanggal 20 Februari 2001.
Kepuasan
Direksi PT. PLN (Persero) No.120.K/010/ 2002. Tanggal 27 Agustus 2002 tentang
Nama Unit Bisnis di lingkungan PT. PLN (Persero) yang intinya Organisasi dengan
status Unit Bisnis hanya untuk anak Perusahaan PT. PLN (Persero) sedangkan PLN
Jawa Timur menjadi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur.
Berdasarkan
KEPUTUSAN DIREKSI PT. PLN (Persero) Nomor 012.K/ 010/ DIR/ 2003 tanggal 16
Januari 2003, dengan susunan Organisasi :
a. General Manager
b. Bidang yang tediri atas :
1. Perencanaan;
2. Operasi;
3. Niaga;
4. Keuangan;
5. Sumber Daya Manusia dan Organisasi;
c. Audit Internal
d. Area Pelayanan dan Jaringan (APJ)
e. Area Pelayanan (AP)
f. Area Jaringan (AJ)
g. Area Pengatur Distribusi
Saat
ini PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur telah berhasil melayani 7.350.425
pelanggan memakai energi listrik rata – rata sebulan 1.152.907.858 kWh, dengan
pendapatan rata – rata Rp 974.332.119.601 per bulan, 92,77% terdiri dari
kelompok Rumah Tangga yang memberikan konstribusi pendapatan sebesar 35,13%
sedangkan industri sejumlah 0,18% memberikan pendapatan sebesar 46,83% daya
tersambung sebesar 7.568.614.211 VA pemakaian energi Jawa Timur pada siang hari
tertinggi 933 MW pada malam hari 2.151 MW.
Dikelola
oleh 4010 orang pegawai PLN Distribusi dan 14 area Pelayanan, 1 Unit Pengaturan
Distribusi, 108 UPPTR, 81 Unit Kantor Jaga 1715 Unit Payment Point. Sarana kelistrikan terdiri dari jaringan tegangan
menengah 27.756,6 Kms, Jaringan Tegangan Rendah 49.953,5 Kms, Pelanggan Daerah
Pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa timur dengan luas 47.922 Km2,
yang terdiri dari 29 Kabupaten, 9 Kota Madya, 607 Kecamatan, 8.402 Desa.
Tingkat kebocoran sebesar 12,54%, berhasil kembalikan atas energi yang dipakai
secara ilegal berkat Operasi Penerbitan Aliran Listrik (OPAL) rata – rata Rp 2
Milyar per bulan.
PT.
PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur pada akhir tahun 2003 energi terjual
mencapai 15.704.975 MWh dan pendapatan sebesar Rp 7.75 Juta, harga jual per kWh
Rp 562,23 susut 9,19% langganan tersambung 6.118.120 langganan daya tersambung 7.813.398
kVA. Pengembangan Organisasi menambah 3 Area, Area layanan Surabaya Barat, Area
Jaringan Surabaya Barat dan Area Pelayanan Ponorogo. Konstribusi pendapatan
keuangan PT. PLN (Persero) sebesar 25% terhadap kelistrikan Indonesia.
Urutan
puncak Pimpinan PLN di Daerah Tingkat I disebut PEMIMPIN sejak Exploitasi IX
(1972) sampai dengan tahun 2001, sedangkan sejak bulan Maret 2001 disebut
GENERAL MANAGER.
Nama
– nama pejabat pimpinan yaitu :
a. Ir. Krisnisoetji
: s.d tahun 1972
b. Ir. Pudjiantoro Sudjono (Caretaker) : tahun 1972 – 1972
c. Ir. Soejoedi Soerachmad : tahun
1972 – 1976
d. Ir. R.M.Sajid Budihardjo : tahun
1976 – 1982
e. Ir. Djoko Soemarno :
tahun 1982 – 1989
f. Ir. Moeljadi Oetji
: tahun 1989 – 1993
g. Ir. Soekardi : tahun
1993 – 1996
h. Ir. Margo Santoso PS :
tahun 1996 – 1998
i. Ir. Hizban Ahmad
: tahun 1998 – 1999
j. Ir. Budi Harjanto : tahun 1999 – 2001
k. Ir. Fahmi Mochtar
: tahun 2001 – 2003
l. Ir. Hariadi Sadono, MM : tahun
2003 – 2008
m. Ir. Budi Harsono, MM :
tahun 2008 – 2009
n. Ir. Muhammad Sulastyo : tahun
2009 – 2011
o. Ir. Haryanto WS, MM :
tahun 2011 – sekarang
Wilayah
usaha PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur dibagi menjadi beberapa daerah
Pelayanan yang melayani wilayah administrasi propinsi Jawa Timur :
a. APJ Surabaya Selatan, APJ Surabaya
Utara, Area Pelayanan Surabaya Barat, Area Jaringan Surabaya Barat. Keempat
area tersebut melayani Kota Surabaya.
b. APJ Malang melayani Kota Malang, Kota
Batu dan Kabupaten Malang.
c. APJ Pasuruan melayani Kota Pasuruan,
Kota Probolinggo, Kabupaten Pasuruan, dan Kabupaten Probolinggo.
d. APJ Kediri melayani Kota Kediri, Kota
Blitar, Kabupaten Kediri, kabupaten Tulungagung dan Kabupaten Blitar.
e. APJ Mojokerto melayani Kota Mojokerto,
Kabupaten Jombang, Kabupaten Nganjuk, dan Kabupaten Mojokerto.
f. APJ Madiun melayani Kota Madiun,
Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi, dan Kabupaten Madiun.
g. APJ Jember melayani Kabupaten Jember
dan Kabupaten Lumajang.
h. APJ Bojonegoro melayani Kabupaten
Bojonegoro, kabupaten Lamongan, dan Kabupaten Tuban.
i. APJ Banyuwangi melayani Kabupaten
Banyuwangi.
j. APJ Pamekasan melayani Kabupaten
Pamekasan, Kabupaten Sampang, Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Bangkalan.
k. APJ Situbondo melayani Kabupaten
Situbondo dan Kabupaten Bondowoso.
l. APJ Gresik melayani Kabupaten Gresik
dan Kabupaten Bawean.
m. APJ Sidoarjo melayani Kabupaten
Sidoarjo.
n. APJ Ponorogo melayani Kabupaten
Ponorogo, Kabupaten Trenggalek dan Kabupaten Pacitan.
Total
luas daerah Jawa Timur 46.428 km2, 29 Kabupaten, 9 Kota, 658
Kecamatan, 8.497 Desa dengan Jumlah Penduduk 37,79 juta jiwa, dengan jumlah
10,275 juta rumah tangga, total pelanggan sebanyak 6,729 juta pelanggan dengan
jumlah rata – rata per capital pada tahun 2006 untuk Provinsi Jawa Timur
tercatat sebanyak 0,24 kVA/ Kapital dan 515,19 kWH/ Kapital, sedangkan ratio
elektrifikasi tahun 2007 terhitung 65,49% dan ratio elektifikasi desa 99,20%.
2.1.3 Profil PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan
Jaringan (APJ) Jember
PT.
PLN (Persero) APJ Jember berlokasi di JL. Gajah Mada No 198 Jember. Area
Pelayanan PT. PLN APJ Jember mencangkup 2 Kabupaten yaitu Lumajang dan Jember.
Luas daerah pelayanan untuk Kabuten Jember sekitar 3.293,4 km2 dan
Kabupaten Lumajang sekitar 1.790 km2. Jumlah penduduk 3.156.804
dengan ratio elektrifikasi ±74,55%. Pada tahun 2005 APJ Jember dengan teknologi
mengelola 477.946 pelanggan dengan pendapatan 33,67M/bln dengan jaringan TM
sebesar 2.253.382 kms. Sistem pengelolaan pelanggan merupakan gabungan antara integrated dan stan alone dengan mengoperasikan beberapa sistem dan aplikasi
antara lain : SIP3, PPOB, PRAQTIS, CMS (Coustomer
Management System) dan OFFLINE.
Unit
yang dibawahi Area Jember ada 10 unit yaitu :
a. UP Jember Kota;
b. UJ Jember Kota;
c. Rayon Ambulu;
d. Rayon Tanggul;
e. Rayon Kalisat;
f. Rayon Rambipuji;
g. Rayon Kencong;
h. Rayon Lumajang;
i. Rayon Klakah;
j. Rayon Tempeh.
PT.
PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Jember
membawahi tujuh kantor jaga, yaitu Kantor Jaga Jatiroto, Kantor Jaga
Yosowilangun, Kantor Jaga Mayang, Kantor Jaga Sukowono, Kantor Jaga Jenggawah,
Kantor Jaga Pronojiwo dan Kantor Jaga Puger.
2.1.4 Profil PT. PLN (Persero) Unit Pelayan dan
Jaringan (Rayon) Jember Kota
PT.
PLN (Persero) Rayon Jember Kota berlokasi di JL. P.B. Sudirman No 124 Jember.
Secara garis besar PT. PLN Rayon Kota Jember terdiri dari dua fungsi utama,
yaitu Unit Pelayanan dan Unit Jaringan.
Kegiatan
operasional PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota meliputi Pelayanan gangguan
listrik, penyediaan aliran listrik, pelayanan produksi pasang aliran listrik,
serta melakukan penagihan kepada pelanggan atas pemakaian daya dan energi
listrik yang merupakan piutang usaha (piutang listrik) bagi perusahaan.
2.2 Visi, MIsi, Motto, Nilai – Nilai dan
Makna Logo PT. PLN (Persero)
2.2.1 Visi PT. PLN (Persero)
Visi
PT. PLN (Persero) adalah diakui
sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya
dengan bertumpu pada Potensi Insani.
2.2.2 Misi PT. PLN (Persero)
Misi PT. PLN
(Persero) adalah :
- Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang
saham;
- Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat;
- Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi;
- Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.2.3 Motto PT. PLN (Persero)
Motto yang
digunakan oleh PT. PLN (Persero) dalam menjalankan bisnisnya “Electricity for a Better Life (Listrik
untuk Kehidupan yang Lebih Baik)”
2.2.4 Nilai – Nilai PT. PLN (Persero)
Nilai –
nilai perusahaan PT. PLN (Persero) yang dapat digunakan sebagai prinsip dalam
menjalankan roda organisasi antara lain :
a. Jujur;
b.
Integrasi;
c.
Peduli;
d.
Pembelajaran;
e.
Teladan.
2.2.5 Makna Logo PLN
a. Bentuk
Lambang
Gambar 2.1 Bentuk
Lambang PLN
Sumber : PT.
PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012
Bentuk
warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakan adalah sesuai yang
tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara
No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan
Umum Listrik Negara.
b. Elemen – elemen Dasar Lambang
1. Bidang Persegi Panjang Vertikal
Gambar
2.2 Bidang Persegi Panjang Vertikal
Sumber : PT.
PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012
Menjadi bidang
dasar bagi elemen - elemen lambang lainnya, melambangkan bahwa PT PLN (Persero)
merupakan wadah atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna
kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa
listrik mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga
melambangkan semangat yang menyala - nyala yang dimiliki tiap insan yang
berkarya di perusahaan ini
2. Petir atau Kilat
Gambar 2.3
Petir atau Kilat
Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon
Jember Kota, tahun 2012
Melambangkan
tenaga listrik yang terkandung di dalamnya sebagai produk jasa utama yang
dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu petir pun mengartikan kerja cepat dan
tepat para insan PT PLN (Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para
pelanggannya. Warnanya yang merah melambangkan kedewasaan PLN sebagai
perusahaan listrik pertama di Indonesia dan kedinamisan gerak laju perusahaan
beserta tiap insan perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan
perkembangan jaman
3. Tiga Gelombang
Gambar 2.4
Tiga Gelombang
Sumber : PT.
PLN (Persero) Rayon Jember Kota, tahun 2012
Memiliki
arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oteh tiga bidang usaha utama
yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang
seiring sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna memberikan
layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan
konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam
kehidupan manusia. Di samping itu biru juga melambangkan keandalan yang
dimiliki insan - insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para
pelanggannya
2.2.6 Maksud dan Tujuan Utama PT. PLN (Persero)
Maksud dan
Tujuan Utama PT. PLN (Persero) antara lain sebagai berikut :
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan
sekaligus akumulasi profit berdasarkan prinsip pengelola perusahaan.
b. Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan
mutu yang memadai dengan tujuan :
1. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat
secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi;
2. Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai
pengembangan;
3. Merintis kegiatan usaha menyediakan tenaga listrik;
4. Menyelenggarakan usaha – usaha lain, menunjang tenaga
listrik sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
2.2.7 Jenjang Unit Organisasi
Jenjang Unit
Organisasi Kantor Distribusi sebagai berikut :
a. Jenjang pertama adalah Kantor Unit induk yang
mempunyai peranan, visioner, strategik, perencanaan komporat, regulaso,
supervise dan pengendalian, serta advokasi;
b. Jenjang kedua adalah pelaksana, yaitu Area Pelayanan
dan Jaringan (APJ); Area Pelayanan (AP); Area Jaringan (AJ); Area Penganturan
Distribusi (APD); yang mempunyai peran operasional, perencanaan jangka pendek
serta koordinasi tentang kegiatan rutin pada unit asuhan bawahannya;
c. Jenjang ketiga adalah Sub Unit Pelaksana, yaitu Unit
Pelayanan dan Jaringan (UPJ); Unit Pelayanan (UP); Unit Jaringan (UJ); yang
mempunyai peran operasional dan merupakan unit pelaksana dari unit jenjang
kedua.
2.3 Stuktur
Organisasi PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Jember Kota
2.3.1 Struktur Organisasi
Setiap badan usaha dibentuk karena adanya tujuan
tertentu yang ingin dicapai. Tujuan tersebut menentukan macam – macam dan
luasnya pekerjaan yang dilakukan. Karena itu diperlukan suatu desain organisasi
atau struktur organisasi untuk menerangkan diskripsi tugas, wewenang,dan
tanggung jawab setiap elemen dalan organisasi tersebut.
PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan
dan Jaringan Jember Kota, berdasarkan fungsi dan struktur organisasinya
menganut bentuk struktur organisasi fungsional atau departementasi. Dengan
manajer sebagai pemimpin tertinggi dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur
Unit Pelayanan dan Jaringan Jember Kota.
Secara sistematis struktur organisasi fungsional atau
departemensasi yang ada pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Pelayanan
Jaringan Jember Kota, dapat dilihat dalam Gambar 2.5
Gambar 2.5
Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota
Sumber : PT. PLN (Persero)
Rayon Jember Kota, April 2012
2.3.2 Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab
Dalam
melaksanakan kegiatan bisnisnya, tiap – tiap bagian yang tergabung dan tanggung
jawabnya masing – masing. Tugas, Wewenang dan tanggung jawab masing – masing
bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Manajer
1. Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan target
Perusahaan;
2. Menganalisa sasaran kerja unit berdasarkan target
perusahaan dengan berpedoman pada ketentuan PT. PLN pusat;
3. Memberi petunjuk kepada supervisor layanan pelanggan
serta supervisor administrasi;
4. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan
pencurian penagihan serta supervisor administrasi;
5. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan
pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya mengurangi susunan KWh
(Kilo Watt Hour) teknis maupun non teknis;
6. Mengkaji laporan – laporan yang berkaitan dengan
pelaksanaan kegiatan pelayanan untuk mengetahui hambatan – hambatan dan usaha
penyesuaiannya;
7. Memeriksa secara uji mendadak terhadap bukti
pengiriman uang penjualan rekening ke bank PLN pusat dan mengecek hasil
pencatatan stand meter konsumen untuk kebenaran pelaksana;
8. Megendalikan kegiatan pelanggan;
9. Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan
perkembangan daerah setempat;
10. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai kewajiban
dan tanggung jawab pokoknya;
11. Membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.
b. Supervisor Pelayanan Pelanggan
1. Menyusun rencana kerja bagi pelayanan pelanggan untuk
kelancaran tugas;
2. Memberi petunjuk kepada seksi di bagian pelayanan
pelanggan untuk kelancaran tugas;
3. Mengkoordinir pemasaran, tata usaha langganan,
penyambungan dan pengolahan data;
4. Melakukan penagihan listrik meliputi penagihan data
master SIP3 (Sistem Informasi Pelunasan Piutang Pelanggan);
5. Mengkaji laporan – laporan yang berkaitan dengan
pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada pelanggan untuk mengetahui hambatan –
hambatan dan usaha penyelesaiannya;
6. Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan
perkembangan daerah setempat;
7. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
c. Supervisor Pengelolaan Rekening
1. Pengelolaan rekening;
2. Penagihan;
3. Pengawasan piutang.
d. Supervisor Administrasi
1. Mengatur dan mengarahkan kegiatan dibidang anggaran
dan keuangan yang meliputi penyusunan rencana anggaran, penetapan anggaran
pendapatan dan belanja, pengolaan dana, pengasuransian dan kegiatan perpajakan;
2. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidangnya;
3. Menyusun rencana kegiatan, membagi tugas, membimbing
bawahan dan mengevaluasi hasil kerja bawahan;
4. Menyusun program – program distribusi serta membuat
laporan seksi pemeliharaan distribusi sebagai petanggung jawaban pelaksanaan;
5. Mengawasi likuiditas perusahaan, mengatus keluar
masuknya dana perusahaan sehingga posisi keuangan selalu terjaga dengan baik;
6. Menghitung serta menyusun anggaran untuk biaya
operasional;
7. Melaksanakan pembukuan kas imprest (operasional) dank as
receipt (pendapatan) serta membuat laporan secara periode kepada Area
Jember
e. Supervisor Operasi Distribusi & Pelayanan Teknik
1. Perencanaan oporasi distribusi;
2. Lingkungan dan keselamatan ketenagalistrikan;
3. Pelayanan teknik;
4. Perencanaan pemeliharaan distribusi;
5. Konstruksi;
6. Logistik.
f. Supervisor Pengendalian Losses
1. Pengendalian losses;
2. Pengendalian PJU;
3. Penerbitan teknik instalasi;
4. Administrasi P2TL;
5. Pemutusan dan penyambungan
g. Karyawan
1. Melaksanakan tugas dengan cermat tetapi tepat guna;
2. Melaksanakan daya nalar yang tinggi sehingga dalam
melaksanakan tugasnya seseorang tidak terjerat oleh cara bekerja yang
legalistik dan kaku.
BAB 3. LANDASAN TEORI
3.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak
lain (kotler dan Amstrong, 2003:7).
Pengertian jasa menurut Kotler
dan Amstrong (2003:8) adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas apapun. Jadi, pemasaran jasa adalah proses sosial dan
manajerial yang digunakan untuk menawarkan segala aktivitas atau manfaat kepada
suatu pihak yang esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas apapun, sesuai yang mereka butuhkan dan inginkan (Kotler dan Amstrong,
2003)
3.2
Karakteristik Jasa.
Jasa memiliki
karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar yang bergerak dalam pemasaran
jasa. Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat membantu dalam penentuan
strategi pemasaran yang tepat. Jasa mempunyai 5 (lima) karakteristik utama yang
sangat dipengaruhi rancangan program pemasaran. Adapun karakteristik jasa adalah sebagai berikut
(Tjiptono, 2007:18) :
a.
Tidak
berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum ada transaksi pembelian. Jika
konsumen membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa
jasa tersebut.
b.
Tidak
terpisahkan (inseparability)
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa
membutuhkan kehadiran pemberi jasa baik berupa mesin atau seorang manusia. Jadi
produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan dengan pemberi jasa.
c.
Bervariasi
(variability)
Jasa
bersifat sangat variable, karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak sekali variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung dimana, siapa, dan
kapan jasa tersebut dihasilkan.
d.
Mudah
lenyap (perishability).
Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan komoditi yang tidak dapat
disimpan.
e.
Kurangnya rasa kepemilikan (Lack of ownership), merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa
disewakan.
3.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wycof dalam
Tjiptono, (2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dalam industri jasa, kualitas dapat diartikan sebagai semua
karakteristik produk jasa (pelayanan) yang membawa kemampuannya untuk dapat
memuaskan kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service, menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2004:60). Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi
atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut Zeithaml dalam Umar (2003:38), ada lima determinan dalam menentukan
kualitas jasa, yaitu:
a.
Keandalan
(reliability)
Yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b.
Daya
Tanggap (responsiveness)
Yaitu
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
c.
Jaminan
(assurance)
Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan tentang produk secara tepat, kualitas
keramah - tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memenfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
d.
Empati
(emphaty)
Yaitu
perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemempuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Terdiri dari penggabungan beberapa dimensi antara lain :
1. Akses (acces)
meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2.
Komunikasi (communication)
kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.
3.
Pemahaman kepada pelanggan (understanding the customer) usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e.
Bukti
Fisik (tangible)
Meliputi penampilan fisik
seperti gedung dan ruangan Front Office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Dimensi - dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan
diatas harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka
tentang wujud pelayanan (Lupiyoadi, 2006:184).
3.4 Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002:41)
bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari:
3.4.1 Pelayanan Dengan Lisan
Fungsi
dalam pelayanan lisan ini diefektifkan sebagai kepanjangan dari pemberian informasi
kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung
kepada pelanggan.
3.4.2 Pelayanan Dengan Tulisan
Pelayanan
dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh
antara pelangan dengan produsen. Adapun pelayan ini dapat digolongkan yaitu
pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.
3.4.3 Pelayanan Dengan Perbuatan
Pelayanan
dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian
pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan
pelayanan dengan perbuatan secara tidak langsung akan dapat memberikan kepuasan
kepada para pelanggan.
1.5 Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:28), kepuasan
pelanggan dapat diketahui dengan mengukur kesenjangan atau gap antara layanan
yang menjadi harapan pelanggan (expected
service) dengan layanan yang dirasakan pelanggan (perceived service). Kepuasan tercapai jika tidak ada kesenjangan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Idealnya rasio antar
kinerja dengan harapan pelanggan adalah sama antara satu dengan yang lain.
Karena dengan rasio tersebut tidak terjadi kesenjangan antara harapan dengan
kinerja yang berarti pelanggan mencapai kepuasan optimum.
Menurut Kotler (2000:48) paling
tidak ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
antara lain :
1.
Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas - seluasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh dari
metode ini dapat memberikan ide - ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2.
Costumer Satisfaction Surveys (survei kepuasan pelanggan)
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan
mengunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan mendapatkan tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada
pelanggannya.
3.
Ghost Shopping (belanja siluman)
Yaitu
mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
pesaing, selanjutnya ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk pesaing.
4.
Lost Costumer Analysis (analisis kehilangan konsumen)
Perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli produknya dengan harapan akan diperoleh informasi yang
penting untuk menentukan kebijakan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah untuk
terpengaruh dan berpindah ke produk lain, disamping itu pelanggan yang loyal
akan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Swasembada, edisi 19 Januari-Februari,
2005).
3.6 Pengertian
Fungsi Pelayanan Pelanggan
Fungsi pelayanan pelanggan (FPL)
adalah fungsi yang melaksanakan pelayanan pemberian informasi tentang tata
cara, perhitungan besarnya biaya, persyaratan dan informasi layanan yang
berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan dan
masyarakat umum lainnya serta pelayanan pemberian penyambungan tenaga listrik,
perubahan data yang berhubungan dengan pemberian penyambungan tenaga listrik,
yang meliputi perencanaan, persiapan, pelasanaan, dan pengendalian. Fungsi
pelayanan pelanggan (FPL), antara lain :
a. Memberikan informasi yang berhubungan dengan hal-hal
penyambungan tenaga listrik kepada para pelanggan dan masyarakat umum lainnya.
b. Melayani
permintaan penyambungan baru, perubahan daya, pemasangan sementara, migrasi
listrik, perubahan nama pelanggan, serta pengaduan yang berhubungan dengan
penyambungan tenaga listrik.
c. Mencatat, membuat dan mengarsipan secara teratur dan
tertip pada formulir yang disediakan.
d.
Meneruskan berkas tersebut kepada pihak yang
bersangkutan.
e. Memberikan pelayanan Biaya Penyambungan (BP), Uang
Jaminan Pelanggan (UJL), Tagihan Susulan (TS), biaya penyambungan dan perubahan
sementara dan biaya lain yang ditetapkan sesuai ketentuan yang berlaku.
f.
Menyiapkan dan membuat kwitansi penerimaan pembayaran.
g. Menyiapkan perintah kerja pemasangan, perubahan,
perbaikan, pembongkaran Sambungan Tenaga Listrik (SL) dan berita acara pelaksanaan.
h.
Mengirim perintah kerja tersebut ke pihak yang tekait.
i.
Memantau dan menyelesaikan pelayanan.
j.
Memelihara atau menjaga arsip pelanggan.
k.
Melakukan kordinasi dengan fungsi terkait.
l.
Membuat laporan dalam bidangnya.
3.7 Pengertian
Tata Usaha Pelanggan
Tata
usaha pelanggan yang kemudian disingkat ”TUL” adalah sistem pelayanan pelanggan
yanng meliputi kegiatan pelayanan kepada pelanggan atau calon pelanggan dan
masyarakat lainnya baik dengan sistem manual maupun dengan sistem komputer yang
membutuhkan tenaga listrik serta hal-hal yang berhubungan dengan penjualan
tenaga listrik (TUL – MAN PT. PLN, 2002) Listrik yang terdiri dari :
a.
Pelayanan pelanggan;
b.
Pelayanan pembaca meter;
c.
Pelayanan pembukuan pelanggan
d.
Pelayanan pembuat rekening;
e.
Pelayanan penagihan;
f.
Pelayanan pengawasan kredit.
Tata usaha pelanggan manual yang
selanjutnya disingkat ”TUL – MAN” adalah TUL yang tata pelaksanaannya menggunakan
sarana/fasilitas tulis menulis. Sedangkan tata usaha pelanggan komputer, yang
disingkat ”TUL – KOM” adalah TUL yang tata pelayanannya menggunakan sistem
komputer.
