ANALISIS
PENGARUH KUALITAS (INOVASI) LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN
PRABAYAR RAYON GIRI
AREA
GRESIK
SKRIPSI
OLEH
AISYAH RAHIM HAKIM
NIM. 080810201026
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2012
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang Masalah
Era
globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik
untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat
cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk
meghasilkan produk dan inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka
dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah
dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen, diantaranya adalah memberikan kesan/citra yang baik
dalam hal produksi dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.
Mengingat
besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era
global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu
perusahaan atau BUMN yang bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu
PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang
kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga
listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat
diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN
memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan listrik tersebut. Di Indonesia
PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang
ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik
masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)
Produktivitas
pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan penghasil jasa dalam
menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam produktivitas pelayanan terletak
pada sejauh mana kesesuaian espektasi pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain
definisi yang telah disebutkan diatas, produktivitas pelayanan juga dapat
didefinisikan sebagai perbandingan antara kualitas dan kuantitas output dengan
kualitas dan kuantitas input.
Sekarang
ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktivitas
perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya untuk meningkatkan produktivitas
pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari
pelanggan mengenai pelanggan listrik selama ini. Oleh karena itu diperlukan
adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan
pelanggan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya
disatuan sistem ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan
inovasi produk dan layanan yang dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa :
Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank (PPOB) dan Autimatic Meter
Reading. (www.pln.co.id)
Pengembangan
teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan
keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan,
kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat
membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala
kegiatan saat ini. Menyikapi tuntunan tersebut PT. PLN (Persero) mengembangkan
suatu produk layanan yang berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”
atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id)
Sistem
pembayaran merupakan konsep sistem layanan baru bagi PT. PLN (Persero). Sistem
prabayar menjadi PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh
pelanggan maupun oleh PT. PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan
penjabaran dari misi PT. PLN (Persero), yaitu melakukan bisnis kelistrikan dan
bidang lain yang berkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan pemegang
saham. (www.pln.co.id)
Diluncurkannya inovasi layanan untuk terus meningkatkan
pelayanannya kepada pelanggan dengan berbagai bentuk inovasi. Selama ini banyak
pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter, jumlah tagihan yang tidak
menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai tagihan listrik di rumah.
Dengan adanya Listrik PraBayar pelanggan dapat dengan mudah mengendalikan
pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan dan mempermudah bagi pelanggan
yang memiliki kegiatan yang sangat padat.
Sejak
diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar adalah salah satu pilihan
masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik
prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih
dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang telah
tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar diseluruh Indonesia, voucher
listrik prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat
melalui kemitraan dengan bank, PT. POS Indonesia & mitra pihak ketiga
lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda
dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan kWh Meter
(meteran listrik) Prabayar atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. (www.pln.co.id)
Kebutuhan
listrik di Jawa Timur dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan.
Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif
yang menuangkan tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero) dalam hal
ini maka khususnya pada PLN Gresik akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang
dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi
tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih
inovatif lagi. (www.pln.co.id)
PT. PLN
(Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif
dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor
penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan
bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu :
“Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan
terpercaya dengan bertumpu pada potensi insane. Melalui visinya ini, ia ingin
diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan
layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam menangani berbagai masalah
kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus memanfaatkan semua sumber
daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar,
sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanan
dengan standar ukuran kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau
respon yang baik dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi
layanan. Peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT.PLN maka akan mempengaruhi
kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)
Mengingat
listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang
menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT. PLN (Persero) dalam membarikan layanan
prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim
Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010
tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara
seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT. PLN (Persero) dan
pelanggan prabayar mendapat kemudahan. (www.pln.co.id)
Dalam
hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT. PLN (Persero) tentang layanan
prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus disesuaikan.
Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan di seluruh Kantor
Pelayanan PT. PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah sistem yang dapat
memberikan edukasi terhadap masyarakat, karena masyarakat sudah terbiasa dengan
sistem pascabayar. Prabayar membutuhkan beberapa pemahaman baru serta
teknis-teknis lainnya didalam penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari
pihak PLN untuk menyikapinya. (www.pln.co.id)
Didasarkan
uraian diatas, maka judul yang dipilih adalah ” Analisis Pengaruh Kualitas
(Inovasi) Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area
Gresik.”
1.2 Rumusan
Masalah
Pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan faktor
kunci dalam memenangkan persaingan. Perusahaan harus mengetahui apa saja yang
dianggap penting oleh konsumen dan perusahaan, sebaik mungkin berusaha untuk
menghasilkan kinerja yang dapat memuaskan pelanggan. Berdasarkan uraian latar
belakang, maka pokok permasalahan yang diambil :
a. Apakah
variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara
parsial?
b. Apakah
variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara
simultan?
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
a.
Untuk menganalisis dan
membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap
dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik
secara parsial.
b.
Untuk menganalisis dan
membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap
dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik
secara simultan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
a.
Bagi Akademis
Dapat dijadikan sebagai
sumber informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang
diberikan perusahaan.
b.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan bagi penelitian berikutnya terkait dengan kepuasan pelanggan
PT. PLN Prabayar.
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1
Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses sosial
serta manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan serta inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai
dengan pihak lain (kotler dan Amstrong, 2003:7). Pengertian jasa menurut Kotler
dan Amstrong (2003:8) adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas apa pun. Jadi, pemasaran jasa adalah proses
sosial dan manajerial yang digunakan untuk menawarkan segala aktivitas atau
manfaaat kepada suatu pihak yang esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas apa pun, sesuai yang mereka butuhkan dan inginkan (Kotler dan
Amstrong, 2003: 11).
2.1.2
Karakteristik Jasa.
Jasa memiliki karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar
yang bergerak dalam pemasaran jasa. Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat membantu dalam penentuan
strategi pemasaran yang tepat. Jasa mempunyai 5 (lima) karakteristik utama yang
sangat dipengaruhi rancangan program pemasaran. Adapun
karakteristik jasa adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007:18) :
a.
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar
sebelum ada transaksi pembelian. Jika konsumen membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
b.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa baik
berupa mesin atau seorang manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi secara
bersamaan dengan pemberi jasa.
- Bervariasi (Variability)
Jasa
bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak sekali variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
dimana, siapa, dan kapan jasa tersebut dihasilkan.
- Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan
komoditi yang tidak dapat disimpan.
e.
Kurangnya Rasa Kepemilikan
(Lack of ownership)
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Jasa
tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa disewakan.
2.1.3
Kualitas Jasa
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti
yang dikatakan oleh Parasuraman, et.all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat
didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti
(2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada
kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu
model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001)
dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh,
perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service
Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
2.1.4
Dimensi Kualitas Jasa
Konsep
kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman,et all,
1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
a.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
b.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d.
Responsiveness atau
daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
e.
Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.1.5
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
a.
Sistem Keluhan dan Saran
Industri
yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan
telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b.
Survei Kepuasan Pelanggan
Industri
tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak
dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c.
Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan
bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan
titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan
melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
d.
Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri
dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik,
produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan pelanggan).
2.1.6
Inovasi
Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai
“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi
pengetahuan keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman
untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses, dan
atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).
Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi
merupakan sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari
ide sampai komersialisasi. Inovasi
mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses, dan jasa baru.
Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10),
inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan kompetitif. Tanpa
inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan inovasi secara terus-menerus
akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan penampilan produk yang
baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi akan memunculkan keunikan produk
yang sulit ditiru pesaing.
Pengertian
lain dari inovasi di paparkan oleh Avianti Fontana, (2011 : 18) yang mengatakan
bahwa : inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru
atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi
output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besarna atau drastis dalam
perbandingan antara nilai guna yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat
suatu produk (barang atau jasa) dan barang yang telah ditetapkan oleh produsen
Selain itu, Avanti Fontana, (2011; 18) juga mengatakan bahwa,
inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk
konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.
PT.PLN (Persero) telah memberikan layanan inovasi yang terbaik
dalam melayani pelanggan yaitu dengan adanya Listrik Prabayar. Dengan listrik
Prabayar pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik, disamping
itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meteran setiap bulan dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Karena persediaan
kWh dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Banyak manfaat yang didapatkan oleh pelanggan dengan adanya
program prabayar ini, antara lain :
1.
Pelanggan dapat dengan mudah
memantau pemakaian listriknya setiap saat.
2.
Pelanggan dapat mendisplinkan diri
sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja.
3.
Pelanggan tidak lagi berurusan
dengan pencatatan meter dan jadwal pembayaran setiap bulan.
4.
Pelanggan dapat membeli token (isi
ulang energi listrik) di payment point, ATM dengan jaringan yang luas dan
outlet-outlet PPOB
5.
Tidak ada istilah menunggak.
2.2
Penelitian Terdahulu
Penelitian yang pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh yaitu penelitian yang dilakukan oleh Jonathan
(2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi
Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Sedangkan
variabel tidak bebasnya kepuasan pelanggan. Metode analisis yang digunakan
adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Sedangkan
pada penelitian yang kedua, Wahyudi (2007) melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departemen Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang
digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamianan, empati
(variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Teknik
analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis
menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 : Perbedaan Penelitian
Terdahulu
|
No.
|
Pembeda
|
Penelitian Jonathan
|
Penelitian Wahyudi
|
|
1
|
Tempat Penelitian
|
Sektor
Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur
|
Matahari Departemen Store Di Solo Grand Mall
|
|
2
|
Alat Pengukur
|
Analisis Regresi Berganda
|
Analisis Regresi Berganda
|
|
3
|
Periode
|
Bulan Juli 2005
|
Bulan Oktober 2007
|
|
4
|
Variabel Yang Digunakan
|
Variabel Tidak Terikat (X):
Bukti fisik
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Variabel Terikat (Y) :
Kepuasan Pelanggan
|
Variabel Tidak Terikat (X):
Bukti fisik
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Variabel Terikat (Y) :
Kepuasan Konsumen
|
Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber
2.3
Kerangka Konseptual dan Hipotesis
2.3.1 2.3.1 Kerangka Konseptual
Suatu
perusahaan menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus
harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan
perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang
diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi apa yang
diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah
merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan
kepada pihak lain terhadap produk dan jasa tersebut apabila dikemudian hari
muncul kebutuhan yang sama.
Kepuasan
konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas
pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Sugiyono,2005:51)
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
Sumber : Diolah
2.3.2
2.3.2 Hipotesis
Hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena
itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan
(Sugiyono,2005:51)
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah :
a. H1
: Bukti
fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
b. H2
: Keandalan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
c. H3 : Jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
d. H4 : Daya
tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
e. H5 : Empati
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
f. H6 : Semua
variabel diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
BAB 3.
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian merupakan suatu rencana
kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan masalah, sehingga akan
diperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Arikunto (2006:12)
bahwa rencana penelitian adalah suatu usulan untuk memecahkan masalah dan
merupakan rencana kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan masalah,
sehingga akan diperoleh data yang valid sesuai dengan tujuan penelitian.
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian ini
dapat digolongkan sebagai penelitian confirmatory
dan explanatory. Menurut Singarimbun,
Masri dan Sofian Effendi (1995:5) penelitian confirmatory dan explanatory adalah
“penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan
menguji hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya”. Oleh karena itu
penelitian penjelasan juga dinamakan penelitian pengujian hipotesis atau testing research. Penelitian
konfirmatori adalah penelitian yang menguji hubungan semua teori antar variabel
berdasarkan bukti empirik melalui pengujian hipotesis (Dimyati, 2009).
Penelitian ini menggunakan penelitian survei yang merupakan penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995:3). Dengan
metode survei yang penyelidikannya dilakukan untuk memperoleh fakta dari gejala
yang ada dan mencari keterangan secara faktual, dimana informasi dikumpulkan
dari jawaban responden yang dijadikan obyek penelitian dengan memberikan
kuesioner. Metode analisis data menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM ) dengan
menggunakan program Amos (Analysis Moment
Of Stucture) Versi 5.0.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi dari
penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area
Gresik.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri
dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Uma Sekaran, 2006:123) pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan
sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap memiliki sangkut
pautnya dengan karakteristik populasi yang telah diketahui sebelumnya (Husein
Umar, 2003:92). Pertimbangan dalam penelitian ini berdasarkan metode purposive sampling adalah sebagai
berikut:
a.
Usia diatas 17 tahun, dimana pada usia tersebut
diasumsikan responden sudah cukup dewasa dan mengerti sehingga dapat menanggapi
masing-masing pertanyaan dalam kuesioner penelitian dengan baik.
b.
Sudah menjadi pelanggan
prabayar minimal 3 bulan dan telah melakukan transaksi lebih dari dua kali.
P enentuan
sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Roscoe dalam sekaran
(2003:253-254) yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah
tempat untuk kebanyakan peneliti. Ferdinand (2002:51) juga menyarankan bahwa
ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator yang digunakan adalah sejumlah
sampel laten. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah idikator dikalikan 5
sampai dengan 10 mengacu pada Ferdinand, maka jumlah sampel dalam penelitian
ini ditetapkan sebesar 200 responden yang diperoleh dari seluruh jumlah variabel
indikator yang digunakan dalam penelitian dikalikan dengan 10 (20 indikator x
10 = 200), selain itu juga karena seudah melebihi batas terkecil dari pendapat
Roscoe.
3.3 Jenis dan
Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Untuk menunjang kelengkapan pembahasan
dalam penulisan skripsi ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :
a.
Data Primer
Data
primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden.
Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended
questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban bagi
responden.
b.
Data Sekunder
Data
sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen
perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan
penulisan.
3.3.2 Sumber
Data
1.
Jawaban dari kuesioner yang diberikan kepada
responden penelitian yaitu pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.
2.
Perusahaan, dalam hal ini adalah PT. PLN Rayon
Giri Area Gresik.
3.4 Metode
Pengumpulan Data
Metode yang
digunakan dalam memperoleh data yang diperlukan adalah sebagai berikut :
a.
Observasi, yaitu
suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan,
baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan
daftar pertanyaan untuk dijawab.
b.
Wawancara, yaitu
suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang
bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan
materi pembahasan.
c.
Kuesioner, yaitu
suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut.
3.5 Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini dibagi
menjadi dua yaitu :
1)
Variabel bebas/independent variabel (X), yaitu variabel yang tidak tergantung pada
variabel lain. Variabel bebas (X) terdiri dari variabel bukti fisik/tangibles (X1), variabel keandalan/reliability
(X2),
variabel jaminan/assurance (X3), variabel daya tanggap/responsiveness
(X4).
variabel daya Empati/emphaty (X5).
2)
Variabel tergantung/dependent variabel (Y), yaitu variabel terikat dan tergantung pada
variabel lain yaitu kepuasan pelanggan.
3.6 Definisi Operasional Variabel
a. Bukti Fisik / Tangible (X1)
Yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik
diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
- (X1.1) Kesediaan Perlengkapan yang memadai.
- (X1.2) Sistem sarana yang digunakan canggih.
- (X1.3) Petugas menggunakan atribut PLN dalam pelayanan.
- (X1.4) Tersedia layanan informasi yang mendukung.
b. Keandalan /
Realibility (X2)
Yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Keandalan diukur dengan menggunakan
indikator sebagai berikut :
- (X2.1) Pelayanan yang dijanjikan dengan segera.
- (X2.2) Pelayanan yang memuaskan.
- (X2.3) Tersedianya infomasi yang dibutuhkan.
- (X2.4) Petugas menangani masalah sampai tuntas.
c. Jaminan / Assurance
(X3)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Jaminan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
- (X3.1) Petugas sopan dalam melayani pelanggan.
- (X3.2) Petugas terampil dalam melayani pelanggan.
- (X3.3) Petugas /mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.
- (X3.4) Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standatd Operational Procedure)
d. Daya Tanggap / Responsiveness (X4)
Yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya
tanggap diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
- (X4.1) Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan.
- (X4.2) Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan pelanggan
- (X4.3) Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.
- (X4.4) Petugas bersedia mendengarkan keluhan pelanggan masalah Listril Prabayar.
e. Empati / Empathy (X5)
Yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Empati diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
- (X5.1) Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan
- (X5.2) Petugas mau member perhatian kepada pelanggan.
- (X5.3) Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan.
- (X5.4) Petugas melakukan komunikasi dengan para pelanggan.
a.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Yaitu
sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan,
biasanya pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan
indikator sebagai berikut :
- (Y1.1) Inovasi layanan yang ditawarkan memberikan kepuasan
- (Y1.2) Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan.
3.7
Metode Analisis
Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda.
Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel tidak bebas (terikal) atas perubahan dari setiap peningkatan
atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.
Dari jawaban
daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert.
Skala likert adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat yaitu :
a.
Untuk jawaban
sangat tidak setuju diberi nilai = 1
b.
Untuk jawaban
tidak setuju diberi nilai = 2
c.
Untuk jawaban
netral diberi nilai
= 3
d.
Untuk jawaban
setuju diberi
nilai = 4
e.
Untuk jawaban
sangat setuju diberi
nilai = 5
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Suatu skala pengukran dikatakan
valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa mengukur apa yang
seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan untuk melihat butir-butir pertanyaan
mana yang layak (representatif) untuk dipergunakan dengan menggunakan analisis
faktor konfirmatori (confirmatory
factor analysis) pada masing-masing variabel laten.
Indikator-indikator dari suatu variabel dikatakan valid jika mempunyai loading
factor signifikan pada
(á-5%). Instrumen penelitian
disebut unidimensional jika mempunyai nilai goodness of fit index
(GFI) >0,90.
b.
Uji Reliabilitas
Selain harus valid, instrumen juga
harus reliabel (dapat diandalkan). Instrumen dikatakan reliabel apabila alat
ukur tersebut memperoleh hasil-hasil yang konsisten, sehingga instrumen dapat
digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu kondisi yang
berbeda. Sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa pengukuran dapat memberikan
hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap
subyek yang sama. Realibilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks
reliabilitas insrumen yang digunakan dalam model SEM yang dianalisis. Pengujian
realibilitas dilakukan untuk mengetahuai bagaimana hal-hal yang spesifik saling
mrmbantu menjelaskan sebuah fenomene yang umum. Rumus yang digunakan untuk
menghitung reliabilitas konstruk ini adalah sebagai berikut (Ghozali,
2005:134):
Consruk — reliability =
Dimana:
Standart Leading diperoleh langsung dari Standardized loading untuk tiap
indikator (dari perhitungan AMOS), εj adalah measurement error dari
tiap-tiap indikator, yaitu sama dengan 1- reliabilitas indikator yakni pangkat
dua dari Standardized loading setiap indikator yang dianalisis. Suatu
instumen dikatakan reliabel jika mempnyai nilai contruct reliability lebih
dari cut off level 0,700. semakin besar contruct reliability maka
alat pengukur yang digunakan semakin reliabel (Ghozali, 2005:134).
3.7.2 Uji
Asumsi SEM
Setelah dilakukan
uji validitas dan
reliabilitas pada masing-masing variabel laten, maka dilakukan
uji asumsi untuk melihat apakah prasyarat yang diperlukan dalam permodelan Konfirmatori dapat terpenuhi.
Prasyarat yang harus dipenuhi adalah asumsi multivariat nomial, tidak adanya
multikonearitas atau singularitas dan outlier.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan baik untuk
normalitas terhadap data univariat maupun normalitas multivariat diman beberapa
variabel yang digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Untuk menguji ada atau
tidaknya asumsi normalitas, maka dapat dilakukan dengan nilai statistik z untuk
skewness dan kurtosisnya secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio (CR)
yang digunakan tingkat signifikasi 5% maka nilai CR yang berada diantara
-1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤CR≤1,96) dikatakan data berdistribusi normal,
baik secara univariat maupun secara multivariat (Ghozali,2005:128).
b. Uji Multikonearitas
Multikonearitas dapat dilihat
melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil atau
mendekati nol, menunjukkan indikasi terdapatnya masalah multikonearitas atu
singulasitas, sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian
(Tabachnick ami Fidell, 1998, dalam
Ghozali, 2005:131).
Ghozali, 2005:131).
c. Uji Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai ekstrim baik secara
univariat maupun secara multivariat yaitu muncul karena kombinasi karakteristik
unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi
lainya. Apabila terjadi outliers dapat dilakukan perlakuan khusus pada outliers-nya
asal diketahui bagaimana
munculnya outliers tersebut,
deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan
nilai chi squares pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar jumlah variabel
indikator pada tingkat signifikasi P< 0,05 (Ghozali, 2005:130). Kasus yang
mempunyai nilai mahalnobis distance lebih besar dari Chi Squares yang
diisyaratkan, maka kasus tersebut adalah multivariate outlier.
3.7.3
Structural Equation Modeling (SEM)
Analisis data dilakukan dengan
melalui kegiatan : (1) Mengelompokkan data sejenis dalam suatu tabel
(tabulasi), (2) Menganalisis data dengan melakukan perhitungan-perhitungan
mcnurut metode penelitian kuantitatif dengan tehnik analisis yang akan digunakan
adalah analisis regresi dengan konfirmatori dengan menggunakan program software AMOS (Analysis Of Moment Structure) 16.0.
Sebagai salah satu tehnik analisis multivariate,
Analisis Konfirmatori memungkinkan dilakukannya analisis terhadap
serangkaian hubungan secara simultan sehingga memberikan efisiensi secara
statistic (Ferdinand, 2002). Analisis pendekatan konfirmatori memiliki
karakteristik utama yang membedakan dengan tehnik analisis multivariate yang
lain. Adapun karakteristik utama dari pendekatan konfirmatori adalah sebagai
berikut.
a.
Estimasi hubungan ketergantungan
ganda (multivariate dependence
relationship).
b.
Memungkinkan untuk mewakili konsep
yang sebelumnya tidak teramati dalam hubungan yang ada serta
memperhitungkan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi.
c.
Setelah uji
asumsi Analisis Konfirmatori
terpenuhi, maka dilakukan uji kelayakan model. Untuk menguji kelayakan
model yang dikembangkan dalam model persamaan struktural, maka akan digunakan
beberapa indeks kelayakan model. Adapun kriteria tersebut adalah sebagai
berikut:
1) x2 (Chi
Square Statistic), nilai Chi Square yang kecil
akan menghasilkan nilai probabilitas lebih besar dari tingkat signifikansi dan
hal itu menunjukkan bahwa input matrik kovarian antar prediksi dengan
sesungguhnya tidak berbeda secara signifikan;
2) Significance Probability, yang dapat diteriina atau mengindifikasikan kesesuaian model baik
adalah nilai probability sama dengan atau lebih besar 0,50;
3) Root Mean Square Eror of Approximation (RMSEA) mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model
dengan matriks kovarian populasinya. RMSEA merupakan ukuran yang mencoba
memperbaiki kecenderungan
statistik Chi Square menolak
model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 sampai 0.08
merupakan ukuran yang dapat diterima;
4) Goodness of Fit Index (GF1) digunakan untuk menghitung proporsi ketimbang dari varians
dalam matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan
tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat
model yang diprediksi dan dibandingkan dengan data yang sebenamya. Nilai GFI
berkisar dari 0 sampai 1,0. nilai GFI yang dikatakan baik adalah lebih besar
atau sama dengan 0,09;
5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah analog dari R2 (R Square) dalam regresi berganda.
Fit indeks ini disesuaikan terhadap degree of fredom yang tersedia untuk
menguji diterima atau tidaknya model. Tingkat penerimaan model direkomendasikan
bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,09;
6) Normed Chi Square (CM1N/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai Chi Square dibagi dengan degree of freedom. Nilai yang direkomendasi-kan
untuk menerima kesesuaian model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil atau sama
dengan 2,0 atau 3,0;
7) Tuker Lewis Index (TL1) adalah sebuah alternatif incremental
fit index yang membandinggkan sbuah model yang diuji terhadap sebuah
baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya
sebuah model lebih besar atau sama dengan 0,09 dan nilai yang mendekati 1,0
menunjukkan model fit yang sangat baik;
8) Coperative Fit Index (CFI) juga dikenal sebagai Rentier
Comperative Index. CFI menggunakan
indeks kesesuaian incremental
yang juga mebandinggkan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang
baik adalah apabila CFI lebih besar atau sama dengan 0,09.
Model teoritis
dibangun melalui telaah
pustaka, yang kemudian akan diuraikan lagi
sebagai model yang
akan dianalisis dengan
menggunakan Pendekatan
Konfirmatori. Menurut Ferdinand, di dalam Analisis Konfirmatori terdapat
langkah-langkah pengembangan model berbasis teori, yaitu;
a. Pengembangan model berbasis teori
Langkah pertama yang dilakukan
dalam model persamaan regresi adalah mengembangkan model yang memiliki
justifikasi model yang kuat. Dalam study ini, hal tersebut telah tertuang dalam
kerangka konseptual. Model persamaan regresi merupakan confirmatory technique. Pengujian ini dapat dilakukan dengan
menggunakan pendekatan konfirmatori.
b. Pengembangan diagram jalur (Path
Diagram)
Pada langkah ini, model akan
disajikan dalam sebuah path diagram yang nantinya dapat diestimasi.
Dalam diagram path dapat dibedakan 2 kelompok konstruk yaitu:
1) Konstruk eksogen,
dalam penelitian ini
adalah motivasi, kepribadian,
persepsi, sikap, pembelajaran.
2) Konstruk endogen, adalah keputusan pembelian
c. Konversi penterjemahan diagram jalur ke persamaan
Persamaan regresi dibangun dengan
pedoman sebagai berikut:
Variabel endogen = variabel eksogen
+ eror
Persamaan yang dihasilkan pada
study ini adalah persamaan regresi, karena tujuan ini adalah ingin mengetahui
hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Persamaan regresi dalam
penelitian ini adalah :
Y= λ1.1 X1 +
λ1.2 X2 + λ1.3 X3 + λ1.4 X4 + λ1.5
X5 + ς1
Dimana:
λ (lamda) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen
X1 =
Bukti Fisik
X2 =
Keandalan
X3 =
Jaminan
X4 =
Daya Tanggap
X5 =
Empati
Y = Kepuasan
Pelanggan
ς = measurenment error
d. Memilih matriks input dan estimasi model
Matriks input yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kovarians. Tehnik estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihod Estimation, dengan menggunakan 2 macam pengujian
yaitu.
1) Tehnik Confirmatory Factor Anayisis
a) Uji Kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test)
Confirmatory factor analysis yang digunakan untuk menguji unidimensionalitas dari
dimensi-dimensi yang rnenjelaskan faktor laten.
Tabel 3.1 Uji Kesesuaian Model
|
No
|
Goodness-of-f it-index
|
Cut-of-value
|
|
1
|
X2-chi-square
|
Diharapkan kecil
|
|
2
|
Significance Probability
|
>0,05
|
|
3
|
RMSEA
|
<0,08
|
|
4
|
GFI
|
>0,90
|
|
5
|
AGFI
|
>0,90
|
|
6
|
CMN1
|
<2,00
|
|
7
|
TLI
|
>0,95
|
|
8
|
CFI
|
>0,95
|
Sumber: Ferdinand (2002:165)
b) Uji Signifikansi bobot faktor
1.
Nilai Lamda atau Factor Loading.
2.
Bobot Faktor (Regression Weight).
2) Tehnik Full Structural Equation Model
Pengujian Structural Equation
Model juga dilakukan dengan 2 macam pengujian, yaitu.
a) Uji kesesuaian Model (Goodness-of-fit
Test).
b)
Uji Kausalitas (Regression Weight).
e. Menilai Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Masalah identifikasi dapat muncul
melalui gejala-gejala sebagai berikut:
1) standart error untuk satu atau beberapa koefisien
adalah sangat besar;
2) program tidak mampu menghasilkan matiks informasi yang seharusnya
disajikakan;
3) muncunya angka-angka aneh, seperti variuns error yang negatif;
4) muncul korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
diperoleh.
f. Evaluasi kriteria Goodness of fit
Pada langkah ini kesesuaian model
dievaluasi, melalui telaah terhadap beberapa kriteria googness of fit. Untuk tindakan pertama yang
dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan telah memenuhi asumsi
SEM. Asummsi-asumsi SEM menurut Ferdinand (2002:65) dapat dibagi menjadi 2
yaitu yang berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan
parameter atau pendugaan hipotesis.
g. Interprestasi dan identifikasi model
Langkah yang terakhir adalah
menginterprestasikan model dan modifikasi model bagi model-model yang tidak
memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya
harus kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dan kovarian residual
haras bersifat simetrik.
Gambar 3.1 : Kerangka Pemecahan Masalah
Sumber : Diolah
Keterangan :
1.
Start adalah awal dimulainya penelitian.
2. Pengumpulan data yaitu tahap dimana penliti
mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian melalui kuisioner ataupun
perusahaannya
3.
Uji validitas dan reliabilitas.
Pada tahap ini dilakukan
pengujian terhadap data untuk mengetahui bagaimana kehandalan alat ukur dan apakah
alat ukur yang digunakan sudah sesuai.
4. Uji asumsi model yaitu melakukan pengujian asumsi klasik dengan uji
terhadap normalitas, multikolinieritas, dan outlier.
5.
Uji asumsi SEM.
6.
Melakukan pegujian hipotesis secara simultan secara
simultan dengan uji F dan secara parsial dengan uji t.
7.
Pembahasan yaitu memberikan suatu pembahasan
dan penjelasan terhadap hasil Analisis Regresi dan Uji Hipotesis
8.
Setelah mendapatkan hasil, maka
ditarik suatu kesimpulan dan saran.
9.
Stop menunjukkan berakhirnya kegiatan
penelitian.
