SKRIPSI EKONOMI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS (INOVASI) LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN PRABAYAR RAYON GIRI

AREA GRESIK

SKRIPSI

OLEH

AISYAH RAHIM HAKIM

NIM. 080810201026

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS JEMBER

2012

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk meghasilkan produk dan inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produksi dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.

Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan listrik tersebut. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)

Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian espektasi pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas, produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya untuk meningkatkan produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelanggan listrik selama ini. Oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya disatuan sistem ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa : Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank (PPOB) dan Autimatic Meter Reading. (www.pln.co.id)

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntunan tersebut PT. PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan yang berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar” atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id)

Sistem pembayaran merupakan konsep sistem layanan baru bagi PT. PLN (Persero). Sistem prabayar menjadi PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT. PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT. PLN (Persero), yaitu melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang berkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan pemegang saham. (www.pln.co.id)

Diluncurkannya inovasi layanan untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan dengan berbagai bentuk inovasi. Selama ini banyak pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter, jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai tagihan listrik di rumah. Dengan adanya Listrik PraBayar pelanggan dapat dengan mudah mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan dan mempermudah bagi pelanggan yang memiliki kegiatan yang sangat padat.

Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar adalah salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang telah tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar diseluruh Indonesia, voucher listrik prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT. POS Indonesia & mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan kWh Meter (meteran listrik) Prabayar atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. (www.pln.co.id)

Kebutuhan listrik di Jawa Timur dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif yang menuangkan tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada PLN Gresik akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih inovatif lagi. (www.pln.co.id)

PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu : “Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insane. Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus memanfaatkan semua sumber daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan standar ukuran kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT.PLN maka akan mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)

Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT. PLN (Persero) dalam membarikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT. PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat kemudahan. (www.pln.co.id)

Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT. PLN (Persero) tentang layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan di seluruh Kantor Pelayanan PT. PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat, karena masyarakat sudah terbiasa dengan sistem pascabayar. Prabayar membutuhkan beberapa pemahaman baru serta teknis-teknis lainnya didalam penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya. (www.pln.co.id)

Didasarkan uraian diatas, maka judul yang dipilih adalah ” Analisis Pengaruh Kualitas (Inovasi) Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.”

1.2  Rumusan Masalah

Pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan faktor kunci dalam memenangkan persaingan. Perusahaan harus mengetahui apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan perusahaan, sebaik mungkin berusaha untuk menghasilkan kinerja yang dapat memuaskan pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang, maka pokok permasalahan yang diambil :

a.       Apakah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara parsial?

b.      Apakah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara simultan?

1.3        Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1        Tujuan Penelitian

a.       Untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara parsial.

b.      Untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara simultan.

1.3.2        Manfaat Penelitian

a.       Bagi Akademis

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan perusahaan.

b.      Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penelitian berikutnya terkait dengan kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1        Landasan Teori

2.1.1        Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah proses sosial serta manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (kotler dan Amstrong, 2003:7). Pengertian jasa menurut Kotler dan Amstrong (2003:8) adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun. Jadi, pemasaran jasa adalah proses sosial dan manajerial yang digunakan untuk menawarkan segala aktivitas atau manfaaat kepada suatu pihak yang esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun, sesuai yang mereka butuhkan dan inginkan (Kotler dan Amstrong, 2003: 11).

2.1.2        Karakteristik Jasa.

Jasa memiliki karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar yang bergerak dalam pemasaran jasa. Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat membantu dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat. Jasa mempunyai 5 (lima) karakteristik utama yang sangat dipengaruhi rancangan program pemasaran. Adapun karakteristik jasa adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007:18) :

a.       Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum ada transaksi pembelian. Jika konsumen membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

b.      Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa baik berupa mesin atau seorang manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan dengan pemberi jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak sekali variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung dimana, siapa, dan kapan jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan komoditi yang tidak dapat disimpan.

e.         Kurangnya Rasa Kepemilikan (Lack of ownership)

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa disewakan.

2.1.3        Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et.all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

2.1.4        Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman,et all, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

a.       Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b.      Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c.       Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

d.      Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

e.       Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.1.5        Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a.      Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b.      Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c.       Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

d.      Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.1.6        Inovasi

Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi pengetahuan keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses, dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai komersialisasi.  Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses, dan jasa baru.

Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10), inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.

Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avianti Fontana, (2011 : 18) yang mengatakan bahwa : inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besarna atau drastis dalam perbandingan antara nilai guna yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang atau jasa) dan barang yang telah ditetapkan oleh produsen

Selain itu, Avanti Fontana, (2011; 18) juga mengatakan bahwa, inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.

PT.PLN (Persero) telah memberikan layanan inovasi yang terbaik dalam melayani pelanggan yaitu dengan adanya Listrik Prabayar. Dengan listrik Prabayar pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik, disamping itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meteran setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Karena persediaan kWh dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Banyak manfaat yang didapatkan oleh pelanggan dengan adanya program prabayar ini, antara lain :

1.      Pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listriknya setiap saat.

2.      Pelanggan dapat mendisplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja.

3.      Pelanggan tidak lagi berurusan dengan pencatatan meter dan jadwal pembayaran setiap bulan.

4.      Pelanggan dapat membeli token (isi ulang energi listrik) di payment point, ATM dengan jaringan yang luas dan outlet-outlet PPOB

5.      Tidak ada istilah menunggak.

2.2        Penelitian Terdahulu

Penelitian yang pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh yaitu penelitian yang dilakukan oleh Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Sedangkan variabel tidak bebasnya kepuasan pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan pada penelitian yang kedua, Wahyudi (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamianan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 2.1 : Perbedaan Penelitian Terdahulu

No.	Pembeda	Penelitian Jonathan	Penelitian Wahyudi
1	Tempat Penelitian	Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur	Matahari Departemen Store Di Solo Grand Mall
2	Alat Pengukur	Analisis Regresi Berganda	Analisis Regresi Berganda
3	Periode	Bulan Juli 2005	Bulan Oktober 2007
4	Variabel Yang Digunakan	Variabel Tidak Terikat (X): Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan	Variabel Tidak Terikat (X): Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Konsumen

Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber

2.3        Kerangka Konseptual dan Hipotesis

2.3.1        2.3.1    Kerangka Konseptual

Suatu perusahaan menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk dan jasa tersebut apabila dikemudian hari muncul kebutuhan yang sama.

Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Sugiyono,2005:51)

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Diolah

2.3.2        2.3.2    Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2005:51)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

a.       H₁ :  Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

b.      H_{2 :}  Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

c.       H_{3  :}  Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

d.      H_{4  :} Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

e.       H₅  :  Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

f.       H₆  :  Semua variabel diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1    Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan suatu rencana kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan masalah, sehingga akan diperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Arikunto (2006:12) bahwa rencana penelitian adalah suatu usulan untuk memecahkan masalah dan merupakan rencana kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan masalah, sehingga akan diperoleh data yang valid sesuai dengan tujuan penelitian. Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian confirmatory dan explanatory. Menurut Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1995:5) penelitian confirmatory dan explanatory adalah “penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya”. Oleh karena itu penelitian penjelasan juga dinamakan penelitian pengujian hipotesis atau testing research. Penelitian konfirmatori adalah penelitian yang menguji hubungan semua teori antar variabel berdasarkan bukti empirik melalui pengujian hipotesis (Dimyati, 2009). Penelitian ini menggunakan penelitian survei yang merupakan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995:3). Dengan metode survei yang penyelidikannya dilakukan untuk memperoleh fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual, dimana informasi dikumpulkan dari jawaban responden yang dijadikan obyek penelitian dengan memberikan kuesioner. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program Amos (Analysis Moment Of Stucture) Versi 5.0.

3.2       Populasi dan Sampel

3.2.1    Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.

3.2.2  Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Uma Sekaran, 2006:123) pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap memiliki sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang telah diketahui sebelumnya (Husein Umar, 2003:92). Pertimbangan dalam penelitian ini berdasarkan metode purposive sampling adalah sebagai berikut:

a.       Usia diatas 17 tahun, dimana pada usia tersebut diasumsikan responden sudah cukup dewasa dan mengerti sehingga dapat menanggapi masing-masing pertanyaan dalam kuesioner penelitian dengan baik.

b.      Sudah menjadi pelanggan prabayar minimal 3 bulan dan telah melakukan transaksi lebih dari dua kali.

P            enentuan sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Roscoe dalam sekaran (2003:253-254) yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tempat untuk kebanyakan peneliti. Ferdinand (2002:51) juga menyarankan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator yang digunakan adalah sejumlah sampel laten. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah idikator dikalikan 5 sampai dengan 10 mengacu pada Ferdinand, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 200 responden yang diperoleh dari seluruh jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian dikalikan dengan 10 (20 indikator x 10 = 200), selain itu juga karena seudah melebihi batas terkecil dari pendapat Roscoe.

3.3    Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

    Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan skripsi ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :

a.       Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative jawaban bagi responden.

b.      Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.

3.3.2 Sumber Data

1.      Jawaban dari kuesioner yang diberikan kepada responden penelitian yaitu pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.

2.      Perusahaan, dalam hal ini adalah PT. PLN Rayon Giri Area Gresik.

3.4        Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam memperoleh data yang diperlukan adalah sebagai berikut :

a.       Observasi, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.

b.      Wawancara, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.

c.       Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3.5      Identifikasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu :

1)      Variabel bebas/independent variabel (X), yaitu variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Variabel bebas (X) terdiri dari variabel bukti fisik/tangibles (X₁), variabel keandalan/reliability (X₂), variabel jaminan/assurance (X₃), variabel daya tanggap/responsiveness (X₄). variabel daya Empati/emphaty (X₅).

2)      Variabel tergantung/dependent variabel (Y), yaitu variabel terikat dan tergantung pada variabel lain yaitu kepuasan pelanggan.

3.6 Definisi Operasional Variabel

a.  Bukti Fisik / Tangible (X₁)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

• (X_1.1) Kesediaan Perlengkapan yang memadai.
• (X_1.2) Sistem sarana yang digunakan canggih.
•  (X_1.3) Petugas menggunakan atribut PLN dalam pelayanan.
•       (X_1.4) Tersedia layanan informasi yang mendukung.

b. Keandalan / Realibility (X₂)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

•  (X_2.1) Pelayanan yang dijanjikan dengan segera.
• (X_2.2) Pelayanan yang memuaskan.
• (X_2.3) Tersedianya infomasi yang dibutuhkan.
• (X_2.4) Petugas menangani masalah sampai tuntas.

c.  Jaminan / Assurance (X₃)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.  Jaminan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

• (X_3.1) Petugas sopan dalam melayani pelanggan.
• (X_3.2) Petugas terampil dalam melayani pelanggan.
• (X_3.3) Petugas /mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.
• (X_3.4) Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standatd Operational Procedure)

d. Daya Tanggap / Responsiveness (X₄)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

•  (X_4.1) Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan.
•  (X_4.2) Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan pelanggan
•  (X_4.3) Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.
• (X_4.4) Petugas bersedia mendengarkan keluhan pelanggan masalah Listril Prabayar.

e. Empati / Empathy (X₅)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

• (X_5.1) Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan
• (X_5.2) Petugas mau member perhatian kepada pelanggan.
• (X_5.3) Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan.
• (X_5.4) Petugas melakukan komunikasi dengan para pelanggan.

a.       Kepuasan Pelanggan (Y)

Yaitu sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

•      (Y_1.1) Inovasi layanan yang ditawarkan memberikan kepuasan
•       (Y_1.2) Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan.     

 3.7 Metode Analisis

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda. Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikal) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.

Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert. Skala likert adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat yaitu :

a.       Untuk jawaban sangat tidak setuju   diberi nilai = 1

b.      Untuk jawaban tidak setuju              diberi nilai = 2

c.       Untuk jawaban netral                       diberi nilai = 3

d.      Untuk jawaban setuju                      diberi nilai = 4

e.       Untuk jawaban sangat setuju           diberi nilai = 5

3.7.1    Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a.  Uji Validitas

Suatu skala pengukran dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan untuk melihat butir-butir pertanyaan mana yang layak (representatif) untuk dipergunakan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) pada masing-masing variabel laten. Indikator-indikator dari suatu variabel dikatakan valid jika mempunyai loading factor signifikan   pada   (á-5%).   Instrumen   penelitian   disebut   unidimensional  jika mempunyai nilai goodness of fit index (GFI) >0,90.

b.  Uji Reliabilitas

Selain harus valid, instrumen juga harus reliabel (dapat diandalkan). Instrumen dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut memperoleh hasil-hasil yang konsisten, sehingga instrumen dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu kondisi yang berbeda. Sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Realibilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas insrumen yang digunakan dalam model SEM yang dianalisis. Pengujian realibilitas dilakukan untuk mengetahuai bagaimana hal-hal yang spesifik saling mrmbantu menjelaskan sebuah fenomene yang umum. Rumus yang digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk ini adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005:134):

Consruk — reliability =

Dimana:

Standart Leading diperoleh langsung dari Standardized loading untuk tiap indikator (dari perhitungan AMOS), εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator, yaitu sama dengan 1- reliabilitas indikator yakni pangkat dua dari Standardized loading setiap indikator yang dianalisis. Suatu instumen dikatakan reliabel jika mempnyai nilai contruct reliability lebih dari cut off level 0,700. semakin besar contruct reliability maka alat pengukur yang digunakan semakin reliabel (Ghozali, 2005:134).

3.7.2      Uji Asumsi SEM

Setelah  dilakukan   uji  validitas  dan   reliabilitas  pada  masing-masing variabel laten, maka dilakukan uji asumsi untuk melihat apakah prasyarat yang diperlukan dalam permodelan Konfirmatori dapat terpenuhi. Prasyarat yang harus dipenuhi adalah asumsi multivariat nomial, tidak adanya multikonearitas atau singularitas dan outlier.

a.       Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas terhadap data univariat maupun normalitas multivariat diman beberapa variabel yang digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Untuk menguji ada atau tidaknya asumsi normalitas, maka dapat dilakukan dengan nilai statistik z untuk skewness dan kurtosisnya secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio (CR) yang digunakan tingkat signifikasi 5% maka nilai CR yang berada diantara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤CR≤1,96) dikatakan data berdistribusi normal, baik secara univariat maupun secara multivariat (Ghozali,2005:128).

b.      Uji Multikonearitas

Multikonearitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil atau mendekati nol, menunjukkan indikasi terdapatnya masalah multikonearitas atu singulasitas, sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian (Tabachnick ami Fidell, 1998, dalam
Ghozali, 2005:131).

c.       Uji Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai ekstrim baik secara univariat maupun secara multivariat yaitu muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Apabila terjadi outliers dapat dilakukan perlakuan khusus   pada  outliers-nya   asal   diketahui   bagaimana  munculnya  outliers tersebut, deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai chi squares pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar jumlah variabel indikator pada tingkat signifikasi P< 0,05 (Ghozali, 2005:130). Kasus yang mempunyai nilai mahalnobis distance lebih besar dari Chi Squares yang diisyaratkan, maka kasus tersebut adalah multivariate outlier.

3.7.3        Structural Equation Modeling (SEM)

Analisis data dilakukan dengan melalui kegiatan : (1) Mengelompokkan data sejenis dalam suatu tabel (tabulasi), (2) Menganalisis data dengan melakukan perhitungan-perhitungan mcnurut metode penelitian kuantitatif dengan tehnik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi dengan konfirmatori dengan menggunakan program software AMOS (Analysis Of Moment Structure) 16.0.

Sebagai salah satu tehnik analisis multivariate, Analisis Konfirmatori memungkinkan dilakukannya analisis terhadap serangkaian hubungan secara simultan sehingga memberikan efisiensi secara statistic (Ferdinand, 2002). Analisis pendekatan konfirmatori memiliki karakteristik utama yang membedakan dengan tehnik analisis multivariate yang lain. Adapun karakteristik utama dari pendekatan konfirmatori adalah sebagai berikut.

a.           Estimasi hubungan ketergantungan ganda (multivariate dependence relationship).

b.          Memungkinkan untuk mewakili  konsep  yang sebelumnya tidak teramati dalam hubungan yang ada serta memperhitungkan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi.

c.           Setelah  uji  asumsi  Analisis  Konfirmatori  terpenuhi,  maka dilakukan  uji kelayakan model. Untuk menguji kelayakan model yang dikembangkan dalam model persamaan struktural, maka akan digunakan beberapa indeks kelayakan model. Adapun kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

1)      x² (Chi Square Statistic), nilai Chi Square yang kecil akan menghasilkan nilai probabilitas lebih besar dari tingkat signifikansi dan hal itu menunjukkan bahwa input matrik kovarian antar prediksi dengan sesungguhnya tidak berbeda secara signifikan;

2)      Significance Probability, yang dapat diteriina atau mengindifikasikan kesesuaian model baik adalah nilai probability sama dengan atau lebih besar 0,50;

3)      Root Mean Square Eror of Approximation (RMSEA) mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarian populasinya. RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik Chi Square menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 sampai 0.08 merupakan ukuran yang dapat diterima;

4)      Goodness of Fit Index (GF1) digunakan untuk menghitung proporsi ketimbang dari varians dalam matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang diprediksi dan dibandingkan dengan data yang sebenamya. Nilai GFI berkisar dari 0 sampai 1,0. nilai GFI yang dikatakan baik adalah lebih besar atau sama dengan 0,09;

5)      Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah analog dari R2 (R Square) dalam regresi berganda. Fit indeks ini disesuaikan terhadap degree of fredom yang tersedia untuk menguji diterima atau tidaknya model. Tingkat penerimaan model direkomendasikan bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,09;

6)      Normed Chi Square (CM1N/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi Square dibagi dengan degree of freedom. Nilai yang direkomendasi-kan untuk menerima kesesuaian model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,0 atau 3,0;

7)      Tuker Lewis Index (TL1) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandinggkan sbuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model lebih besar atau sama dengan 0,09 dan nilai yang mendekati 1,0 menunjukkan model fit yang sangat baik;

8)      Coperative Fit Index (CFI) juga dikenal sebagai Rentier Comperative Index.   CFI   menggunakan   indeks   kesesuaian   incremental   yang juga mebandinggkan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik adalah apabila CFI lebih besar atau sama dengan 0,09.

Model  teoritis  dibangun  melalui  telaah  pustaka,  yang kemudian  akan diuraikan   lagi   sebagai   model   yang   akan   dianalisis   dengan   menggunakan Pendekatan Konfirmatori. Menurut Ferdinand, di dalam Analisis Konfirmatori terdapat langkah-langkah pengembangan model berbasis teori, yaitu;

a.       Pengembangan model berbasis teori

Langkah pertama yang dilakukan dalam model persamaan regresi adalah mengembangkan model yang memiliki justifikasi model yang kuat. Dalam study ini, hal tersebut telah tertuang dalam kerangka konseptual. Model persamaan regresi merupakan confirmatory technique. Pengujian ini dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan konfirmatori.

b.      Pengembangan diagram jalur (Path Diagram)

Pada langkah ini, model akan disajikan dalam sebuah path diagram yang nantinya dapat diestimasi. Dalam diagram path dapat dibedakan 2 kelompok konstruk yaitu:

1)      Konstruk eksogen,  dalam  penelitian  ini  adalah motivasi,  kepribadian, persepsi, sikap, pembelajaran.

2)      Konstruk endogen, adalah keputusan pembelian

c.       Konversi penterjemahan diagram jalur ke persamaan

Persamaan regresi dibangun dengan pedoman sebagai berikut:

Variabel endogen = variabel eksogen + eror

Persamaan yang dihasilkan pada study ini adalah persamaan regresi, karena tujuan ini adalah ingin mengetahui hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah :

Y= λ_1.1 X₁ + λ_1.2 X2 + λ_1.3 X3 + λ_1.4 X4 + λ_1.5 X5 +  ς₁

Dimana:

λ (lamda)   = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen

X1             = Bukti Fisik

X2             = Keandalan

X3             = Jaminan

X4             = Daya Tanggap

X5             = Empati

Y               = Kepuasan Pelanggan

ς                 = measurenment error

d.      Memilih matriks input dan estimasi model

Matriks input yang digunakan dalam penelitian ini adalah kovarians. Tehnik estimasi  yang digunakan  adalah Maximum Likelihod Estimation,  dengan menggunakan 2 macam pengujian yaitu.

1)      Tehnik Confirmatory Factor Anayisis

a)      Uji Kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test)

Confirmatory factor analysis yang digunakan untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi yang rnenjelaskan faktor laten.

Tabel 3.1 Uji Kesesuaian Model

No	Goodness-of-f it-index	Cut-of-value
1	X2-chi-square	Diharapkan kecil
2	Significance Probability	>0,05
3	RMSEA	<0,08
4	GFI	>0,90
5	AGFI	>0,90
6	CMN1	<2,00
7	TLI	>0,95
8	CFI	>0,95

Sumber: Ferdinand (2002:165)

b)      Uji Signifikansi bobot faktor

1.      Nilai Lamda atau Factor Loading.

2.      Bobot Faktor (Regression Weight).

2)      Tehnik Full Structural Equation Model

Pengujian Structural Equation Model juga dilakukan dengan 2 macam pengujian, yaitu.

a)      Uji kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test).

b)      Uji Kausalitas (Regression Weight).

e.       Menilai Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut:

1)      standart error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar;

2)      program tidak mampu menghasilkan matiks informasi yang seharusnya disajikakan;

3)      muncunya angka-angka aneh, seperti variuns error yang negatif;

4)      muncul korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang diperoleh.

f.       Evaluasi kriteria Goodness of fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap beberapa kriteria googness of fit. Untuk tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan telah memenuhi asumsi SEM. Asummsi-asumsi SEM menurut Ferdinand (2002:65) dapat dibagi menjadi 2 yaitu yang berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter atau pendugaan hipotesis.

g.      Interprestasi dan identifikasi model

Langkah yang terakhir adalah menginterprestasikan model dan modifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dan kovarian residual haras bersifat simetrik. 

Gambar 3.1 : Kerangka Pemecahan Masalah

Sumber : Diolah

Keterangan :

1.      Start adalah awal dimulainya penelitian.

2.    Pengumpulan data yaitu tahap dimana penliti mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian melalui kuisioner ataupun perusahaannya

3.      Uji validitas dan reliabilitas.

 Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap data untuk mengetahui   bagaimana kehandalan alat ukur dan apakah alat ukur yang digunakan sudah sesuai.

4. Uji asumsi model yaitu  melakukan pengujian asumsi klasik dengan uji terhadap normalitas, multikolinieritas, dan outlier.

5.      Uji asumsi SEM.

6.      Melakukan pegujian hipotesis secara simultan secara simultan dengan uji F dan secara parsial dengan uji t.

7.      Pembahasan yaitu memberikan suatu pembahasan dan penjelasan terhadap hasil Analisis Regresi dan Uji Hipotesis

8.      Setelah mendapatkan hasil, maka ditarik suatu kesimpulan dan saran.

9.      Stop menunjukkan berakhirnya kegiatan penelitian.